За 2016 год ОТП Банк получил порядка 160 тысяч обращений клиентов, что на 25% больше зарегистрированного числа обращений прошлого года. Рост обусловлен тем, что после внедрения централизованной системы работы с обращениями стали четко фиксироваться коммуникации с клиентами во всех каналах.
При этом 42% обращений были обработаны на месте в присутствии клиента (в случае визита клиента в офис банка) или во время телефонного разговора (в случае звонка клиента). Годом ранее этот показатель составлял менее 20%.
По остальным обращениям средний срок обработки снизился в среднем с 18 дней в начале года до 5 дней в декабре 2016 года. При этом в более чем 70% случаев обращение решается в пользу клиента, так как банк старается удовлетворить его просьбу во всех неоднозначных ситуациях и даже тогда, когда не обязан это делать по формальным основаниям.
Подробнее
Комментариев нет:
Отправить комментарий