ОТП Банк получил наивысшую оценку «Знак качества» на уровне А1

Аналитическое агентство «БизнесДром» и АЦ НАФИ присвоили ОТП Банку оценку «Знак качества» на уровне А1, наивысший уровень качества сервиса. Оценка получена банком впервые и подлежит подтверждению на ежегодной основе.

«Знак качества» – это унифицированная система оценки уровня сервиса финансовых организаций. Оценка «Знак качества» призвана помочь потребителям ориентироваться в том, какие финансовые организации предлагают лучший и надежный сервис, кто использует наиболее передовые практики и действительно предоставляет отличное качество услуг.

При оценке качества потребительского сервиса была отмечена полнота раскрытия информации на официальном сайте банка, а также ответственный подход к соблюдению требований законодательства Российской Федерации о защите прав потребителей. В качестве дополнительного позитивного фактора был отмечен положительный новостной фон.

В ходе проверок, проведенных в формате «Тайный покупатель», клиенты были удовлетворены обслуживанием и качеством консультаций в офисах – проверяющие отметили высокий уровень компетенции и доброжелательность консультантов. Банку были даны рекомендации по совершенствованию техники общения с клиентами.
Финансовый анализ ОТП Банка показал высокое значение нормативов достаточности капитала, нормативов мгновенной и текущей ликвидности. Рентабельность капитала имеет положительную динамику, отсутствуют существенные колебания пассивной базы. Банк входит в состав международной Группы ОТП, что поддерживает высокий уровень оценки.

В рамках проведения анализа деятельности организации для присвоения оценки рассматривались следующие источники и документы:

• отчеты по результатам проверок ряда московских и региональных офисов, а также контакт-центра, в формате «Тайный покупатель»;
• раскрытие информации (информация об условиях, ограничениях предоставления услуг, каналам обратной связи и иные существенные сведения);
• раскрытие информации о продуктах и услугах банка в соответствии с положениями Закона о защите прав потребителей;
• отчетность РСБУ и МСФО, заключение аудитора; отчеты рейтинговых агентств;
• информация о банке из публичных источников, корпоративный сайт;
• регламенты по риск-менеджменту и корпоративному управлению, стратегия развития;
• типовые формы договоров.

Подробнее